Audin palvelu netin kautta

[Flat]

Tästä olen puhunut useasti ja monesti. Olen useasti jättänyt netin kautta audin likkeisiin huoltoa /korjaamoa koskevia yhteydenottoja, mutta aina homma tökkii ja pahasti. Vasteajat tässä hektisessä maailmassa ovat luvattoman pitkiä, el useita päiviä. Onneksi olen saannut suora yhteystiedot (email osoitteet) moneen paikkaan, ja sitä kautta homma hoituu sutjakasti.

Eli mikä mättää? Keskitetty crm järjestelmä. Se ei vaan toimi. Ilmeisesti viestien jakelu järjestelmästä vastauksia antaville tahoille tökkii pahasti. En tiedä miten viestit ohjataan oikeille tahoille,jonkun henkilön toimesta,tai koneen, mutta luokattoman hidasta tämä on. Kyseessä ei ole yksittäistapaus vaan kyse on useammasta yhteydenottopyynnöstä.

Miksi tälläistä skeidaa on edes olemassa? Kuka vastaa tästä järjestelmästä?  henkilöt osaavat ja vastaavat nopeasti, mutta joku hieno järjestelmä tuhoaa koko systeemin. Toivottavasti joku audi myyjä välittä viestineteenpäin. Ja ei tarvitse suuri ennustaja olla, niin vw ja skoda kansa kärsii myös tästä hienosta järjestelmästä.

Kyseessä onsiis audi centterien systeemit.

[makkis]

Järjestelmät eivät tee töitä, vaan ihmiset ja robotit.

Keskitetyllä yhteydenottopyyntösysteemillä pitää olla taustalla YKSI vastuuhenkilö joka vastaa munillaan siitä että asia ohjataan oikealle henkilölle ja VASTAA MYÖS MUNILLAAN SIITÃ,,, ETTÃ,, TUO HENKILÖ NOTEERAA ASIAN JA KONTAKTOI ASIAKASTA.

Noiden ongelma on yleensä siinä, että jopa tuo alkuperäinen viesti menee JOUKOLLE ihmisiä tai ainakin se toimitetaan JOUKOLLE ihmisiä. JOUKKO ihmisiä ei tee asialla mitään, koska kaikki olettavat että JOKU MUU hoitaa sen.

[Taky]

Ja ei tarvitse suuri ennustaja olla, niin vw ja skoda kansa kärsii myös tästä hienosta järjestelmästä.
Kyseessä onsiis audi centterien systeemit.

Ei se ole VAG ongelma, Automaassa oli auto pajalle ja siksi aikaa vakuutusyhtiön piikkiin sijaisauto.
No auto oli valmistunut perjantaina ja huoltoneuvojan mukaan siitä oli lähetty tieto tekstiviestillä, ei soittoa tai mailia, ainostaan SMS, minulle perjantaina noin 16:30.

Minulle ko viesti saapui lauantain ja sunnuntain välisenä yönä, vaikka puhelin oli kokoajan päällä.

Viikonloppuna ei sijaisautoa voinut palauttaa ja hakea omaa tilalle, mutta koska auto oli valmistunut korjaamolta perjantaina vakuutusyhtiö yritti maksattaa sijaisauton viikonlopulta täysimääräisenä minulla.

[eGetin]

Juu tuo tekstiviestisysteemi nyt on muutenkin tuollainen, on itselläkin käynyt monesti niin, että kun on lähettänyt esim. 14:00 tekstiviestin, on se perillä vasta ehkä 21:00 tai seuraavana päivänä.

[Flat]

Onneksi itse olen saaannut aina soiton, että auto on haettavissa.

Palatakseni vielä tuohon netin kautta tapahtuvaaan yhteydenottotapaan, niin itselläni on kyllä usko lopullisesti mennyt tuohon systeemiin. Aina sitä toiveikkaana sitä kautta lähestyy huoltoa, mutta laihoin tuloksin. Audihan on piilottanut suorat sähköpostiosoitteen nettisivuilta, joten tietämättömän on otettava yhteyttä web kaavakkeen kautta ja toivoa parasta.

Toinen tapa on tietysti soittaa johonkin keskukseen ja joutua vaihdepallottelun uhriksi.

Olisi kiva tietää pidetäänkö audin sisällä (audi centtereiden) järjestelmää toimivana. Tiedän että tätäkin viestiä lukee joku siellä työskentelevä, joten pistäkää viestiä eteenpäin....onneton on systeeminne näin asiakkaan näkövinkkelistä. Ja korostan, että ongelma on ollut pitkään .......ja tämä ei ole kertaluontoisen tapahtuman kitinää.

[Flat]

On muuten ihmeellisen pasiiivista Audin jälkimarkkinointi. Entisen merkin kanssa tottui siihen, että postiluukusta tipahti määräajoin jotain huoltotarjouksia, tarviketarjouksia ja jotain etukuponkijuttuja merkkiliikkeen palveluista. Nyt kohta 1 1/2 vuotta takana audi leirissä, ja tämän tyylinen markkinointi loistaa poissaolollaan. Audi magazine tule postiluukusta kaiketi 3-4 krt vuodessa, mutta muuta en ole saannut postitse. Miten muilla / pitkän linjan audisteilla, onko asia näin ?

[Flat]

Taas toivoa täynnä lähestyin audi airporttia neti  yhteydenottolomakkeen kautta. Kaksi työpäivää mennyt ja hiljaisuus vallitsee yhä audin suunnalta. Mikään ei ole muuttunut, onnetos systeemi.....ei palvele ainakaan asiakasta......

[Flat]

Viidettä työpäivää odotellaan vastausta audi airportilta. Eipä näytä asiakaspalvelu kiinnostavan. Kyllä tällainen järjestelmä pitäisi polkea syvälle suohon  kun tuosta ei ainakaan asiakkaan näkövinkkelistä ole mitään hyötyä. Laittaisivat suosiolla nettisivuille maininnan että netin kautta tehtyihin tiedosteluihin emme välttämättä vastaa.
Ilmesesti järjestelmää ei mitenkään seuraa onko asiakkaiden kyselyin vastattu ja missä ajassa.

Onko muilla vastaavia kokemuksia tästä Audin touhusta ?

Olen jo ennenkin kyrsiintynyt tuohon Audin huoltotouhuun (kerran auto makasi korjaamolla 3 vrk, ja joka iltapäivä MINUN piti soitella sinne, että onko valmista, kertaakaan eivät soittaneet sieltä minulle. Ja kaiken lisäksi tuo 3 vrk huoltokeikka oli korjaamon omaa toilailua, 2-3 tunnin homma onnistuttiin venyttämään 3 vrk pituiseksi)

Eihän tämä marmatus täällä paljoa autoa, pitäisi varmaan tarttua luuriin ja soittaa sinne. Taas jälleen tämä kuvio toistuu: asiakkaan pitää soittaa liikkeeseen yhteydenottopyynnöistä huolimatta, koskaan sieltä ei soiteta asiakkaalle. PRKL pistää vihaksi....heti aamusta.

Jo tuon edellisen huolto-episodin jälkeen päätin että ensi autonvaihdossa vien rahani muualle kuin Audille, ja tämä tunne vahvistuu edelleen. Ei hemmetti mitä touhua.

Jotta asiat parantuisivat pitäisi varmaan kirjoittaa kirjelmä tarpeeksi korkealle taholle, että saisivat tuohon touhuun jotain tolkkua. Ilmeisesti VV auto on vastuussa tuosta systeemistä. Tietääkö joku yhteystietoja tuonne VV autolle, jollekin jonka tontille tällainen  CRM järjestelmä kuuluu ?

[MVA]

Minä lähetin postia Audi.fi weblomakkeen kautta ja, kyselyyn vastattiin nopeasti osoitteesta asiakaspalvelu@vv-auto.fi
VV-Auto Oy:n toimesta.

Oulun Pörhö on noin 2 päivässä vastannut web-lomakkeen kautta lähetettyyn kyselyyn.

[Quality]

Aika eri linjoilla Flatin kanssa. Monivuotisen kokemuksen perusteella voin sanoa, että on itsensä pettämistä kuvitella, että sieltä löytyisi joku elävä persoona puhelimen päähän tai että joku vaivautuisi sähköposteihin vastaamaan. Aamulla kun autoni huoltoon tai korjaukseen vien, niin silloin käydään face-to-face läpi, mikä on aikataulu. Aina ovat tekstarilla ilmoittaneet, kun auto on haettavissa, vaikka koskaan en kesken päivää sitä lähde hakemaan, vaan vasta työpäivän jälkeen. Myös arvio useamman päivän kestävästä työstä annetaan autoa jätettäessä. Aina olen sen myös sovitussa ajassa saanut pois.

Mutta rehellisesti puhuen: en voi minäkään käsittää, ettei vaivauduta vastaamaan enempää puhelimiin kuin sähköposteihinkaan. Ei se ole tätä päivää. Muutos ei ole vain mahdollinen, se on välttämätön. Tästä tosiaan kannattaisi kerätä vaikka adressi tai sitten mahdollisimman monen lähettää palautetta. Mutta mieluiten asiallisessa hengessä. Sitä kautta uskoisin itse päässeeni aika korkealle heidän asiakasarvostuksessaan.

[Flat]

Monivuotisen kokemuksen perusteella voin sanoa, että on itsensä pettämistä kuvitella, että sieltä löytyisi joku elävä persoona puhelimen päähän tai että joku vaivautuisi sähköposteihin vastaamaan.

Kyllä muualla on paremmin suportti toiminut myös näillä nykypäivän kontaktimenetelmillä.

Aikaisemmin minulle on sanottu että tämä on crm järjestelmän vika. Mutta eipä tuon toiminta taida kiinnostaa oikeasti vv-autoa.

Ja toistan tämän edelleen, tämä ei ole ainoa kerta, olen samasta asiasta marmattanut jo pari vuotta siitä lähtien kun VV auton asiakkaksi tulin.

Olisi kiva kuulla vv-auton kanta siihen, miten he kuvittelevat järjestelmänsä toimivan. Ilmeisesti illuusio toimivasta järjestelmästä on vahka koska mitään parannusta siihen ei ole tullut näiden parin vuoden aikana.

[Pertsa]

Minulle on kyllä tullut aina vastaukset netin kautta lähettämiini kyselyihin ja muihin yhteydenottoihin esim. Audi Center Espoosta. Ei se vastaus toki samantien tule, mutta kun asioilla ei ole ollut kiire niin joku päivän tai parin viive vastauksessa esim. varaosa- tai muihin osakyselyihin/hintakyselyihin on minusta ihan OK.
Edellisen huollon varasin netin kautta ensimmäistä kertaa ja siihen vastuksen saaminen ja ajan vahvistaminen taisi kestää muutamia päiviä, en nyt muista saattoi olla jopa viikon, mutta kun tälläkään ei ollut kiire niin enpä siitä jaksanut stressata.
Kiireellisisissä asioissa tietenkin soitan.

Mutta tuo että netin kautta tai sähköpostilla tehtyihin kyselyihin ei edes vastata on kyllä todella uskomatonta. Minkä ihmeen takia eri firmoilla on ne nettilomakkeet tai sähköpostiosoitteet siellä nettisivuillaan, ilmeisesti vaan koristeena. Vähän offtopiccina tuli vaan mieleen kun keväällä kyselin painepesuriini paria varaosaa kahdesta firmasta jotka ko. laitteeseen varaosia myy (siis suomalaisia firmoja, PK-seudulla). Toiseen firmaan kyselyn lähetin nettilomakkeella, toiseen heidän nettisivullaan olevaan sähköpostisoitteeseen. Tuohon sähköpostilla lähetettyyn laitoin vielä lukukuittauksen päälle ja kuittaus tuli että viesti on luettu. Kumpaankaan en ole saanut mitään vastausta vieläkään. Pitäisiköhän lähettää uudelleen sama viesti ja kysyä että onko tämä asia jo selvinnyt
No, onneksi niitä osia löytyy eBaystäkin -> pesuri toimii taas.

[Flat]

Ei minullakaan nyt mikään hätä tämän asian kanssa ole, mutta mitä kauemmin aikaa kuluu sitä epätodennäköisemmin vastausta saan.

Olen ollut lukuisasti yhteydessä myös suoraan sähköpostilla, ja silloin vastausten saaminen on paljon parempaa. Eli ko. ongelma ei ole henkilöistä kiinni vaan tästä systeemistä joka välittää viestejä oikeille ihmisille.

Ainoa oikea vastuullinen tästä epäkohdasta on joku johtaja siellä lasikopissaan joka ei välitä paskan vertaa siitä miten järjestelmä toimii. Tai siten hän luulee sen toimivan....koska ei ole oikeasti kiinnostunut päivittämään tietojaan järjestelmän toimivuudesta. Luulenpa jos tämä johtaja tilaisi autoonsa korjaamokeikan nettilomakkeen kautta, eikä saisi viiteen työpäivään vastausta, niin järjestelmä sasi kuulla kunniansa ja jotain muutosta saattaisi tapahtuakin.

Tämä nettilomakkeet ja niiden toimimattomuus ( huomioimatta jättäminen)  ovat nyt kulminoituneet vw-center vantaalle ja audi center airporttiin. Onko näissä toimipaikoissa jotain eri lailla verrattuna esim AC espooseen tai AC helsinkiin ?


Hyvänä vertailuna, eilen otin kahteen muuhun liikeeseen (ei audi) yhteyttä vastaavalla tavalla. Toisesta paikasta soitettiin 4 tunnin kuluttua. Toisesta tuli vastaus sähköpostilla tunnin sisään. Että sillei.....

[kt]

Kokeileppas piruuttas laittaa jollekin toimitusjohtajalle Audifirmassa sähköpostia ja linkki tähän keskusteluketjuun. Lasketaan aikaa sitten minuuteissa vastaukseen saakka.
Otat nyt riittävän ison pomon, etkä niitä hyvänpäiväntuttujasi.

[Jonde]

Sinä päivänä kun nämä sitimarketti kauppiaat eli Kesko saadaan pois omistajan paikalta voi jotain tapahtua, sitä ennen mennään samalla kivikautisella kaavalla kun aina ennenkin. Mitä sitä muuttamaan kun rahaa tulee ovista ja ikkunoista ja takuut ei kata mitään muuta kun voiton myyjälle.

Itse näkisin Volkkarin ja Audin mieluusti vaikka Helkama-auton maahantuonnissa kuten skodankin, siellä ei joka asiaa päätä jääräpäinen fossiili.

[Flat]

Jatkan ihmettelyä. En siis saanut minkäänlaista vastausta kyselyyni. Viikko on vierähtänyt yhteydenottopyynnöstä, mutta eipä otettu yhteyttä, ei.

Mutta jatketaan testailua, tänään jätin uuden yhteydenottopyynnön, sama yhteydenottolomake ja sama asia. Katsotaan miten käy. Odotukset ei ole korkealla.

Kokeileppas piruuttas laittaa jollekin toimitusjohtajalle Audifirmassa sähköpostia ja linkki tähän keskusteluketjuun.

Mistä löytäisi jonkun ison pomon osoitteen ?

[Qrmu]

Mitä, onko täällä joku dissannut IBM Lotus Notesia? Miten voi olla mahdollista.

Todennäköisesti nuo yhteydenottolomakkeet tekevät vain emailin ja lähettävät sen johonkin yleiseen sähköpostilaatikkoon. Sieltä sitten joku niitä lukee ja ehkä yrittää etsiä asialliset kyselyt kaiken spammin keskeltä.

[Flat]

No niin, homma hoidossa. Kiitokset airportin markolle nopeasta asian hoitamisesta. En tiedä nopeuttiko "sisäinen" potkiminen asian etenemistä, mutta pääasia että homma on hoidossa.
Toivottavasti jatkossa tuokin palvelumuoto tulee luotettavammaksi ja nopeammaksi.....
Ja varmaa on, että jatkossakin käytän näitä näppäriä nettilomakkeita

[-Velmu-]

Allekirjoittaneella on vastaavasti huonoja kokemuksia puhelimella saatavista palveluista Automarkku Oy:stä(Pori). Sinne ei kertakaikkiaan tahdo puhelimella päästä tai vastaavasti kukaan ei vastaa jos huoltoaikaa tai jotakin muuta tarvitseisi. Viimeksikin yritin monesti puhelimella ja sitten pienimuotoisen sadattelun jälkeen laitoin mailia niin alle vartissa soitettiin takaisin, toki palvelu oli töykeää niin kuin muulloinkin ko. liikkeen huollon kanssa asioidessa. Myynti puoli on sitten vastaavasti miellyttävää tasoa. Toivottavasti nyt kun Pohjanmaan "isotpojat" Käyttöauto Oy osti Automarkkun niin saataisiin huollon palveluun/saatavuuteen parannusta.

[Quality]

Mitä, onko täällä joku dissannut IBM Lotus Notesia? Miten voi olla mahdollista.

Noteksesta minullakin on mielipiteeni, mutta ei sen sähköposti kaikkein surkeimmasta päästä ole. Ihan sama sinänsä, mikä järjestelmä tuota virkaa hoitaa, kyllä siinä viime kädessä ihmisen toiminnasta on kyse.

[kt]

Nooh, montako minuuttia meni??

"No niin, homma hoidossa. Kiitokset airportin markolle nopeasta asian hoitamisesta"

[Skula]

Maanantaina päivällä laitoin netin kautta varauksen huollosta omalle diudille. Pistin oman ehdotuksen ajalle. Seuraavana päivänä oli soitettu ja viesti vastaajaan pläräytetty. Soitin takas ja asia bueno. Valmiina oli pyydetty hinta-arvio, sijaisautoa tiedusteltiin, vaikka en sitä edes pyytänyt..

Toimii mielestäni ihan jees.. Näin siis Airportilla..

[Flat]

hieno homma jos systeemit alkaa sielläkin pelaamaan !